Home Как открыть свой бизнес Исследование клиентов и бизнеса. Зачем оно?
Исследование клиентов и бизнеса. Зачем оно?

Бытует мнение, что без исследования нельзя выстроить успешную и качественную стратегию и коммуникацию с клиентами. Это не так, у большинства предприятий малого бизнеса нет ни сил, ни средств на проведение исследований, но многие из них работают не одно десятилетие и многие вырастают в более крупные. Дело здесь в непосредственном контакте с клиентом, у малого бизнеса нет другого выхода для выживания. Крупные же компании постепенно забюрокрачиваются, теряя связь с клиентами из-за увеличения времени на решения, за счет разработки все новых отчетов, исследований и анализов. Часто в крупных компаниях связь с клиентами сохраняют отдельные подразделения, другие же просто “работают на зарплату”.

 

Для чего же на самом деле нужны исследования?

Они нужны, чтобы превратить дорогу к клиенту в гладкую и удобную, чтобы знать, как удачно сделать предложение, какой товар продать и что предпринять.
Чтобы из этого:
с большими затратами и тратами сделать это:
с минимумом затрат и максимумом отдачи.
В исследовании главной задачей является постановка цели, то, к чему вы должны прийти в конце исследования. Без четкой цели к исследованию лучше не подходить. Также важны разделение на задачи, создание системы исследования. Нужно ли проводить обязательные исследования, которые стоят дорого, дают много ненужной информации и тратят драгоценное время? Нет. Чаще всего можно обойтись небольшим опросом при вручении подарка или совершении покупки, либо просто прислушиваясь, поглядывая, наблюдая.
Пример 1:
В торговом  предприятии было  разработано правило для мерчендайзеров по составлению отчетов об откликах клиентов, их предпочтениях и ожиданиях. Причем они не тратили никаких усилий для получения информации, а получали ее, просто слушая разговор покупателей в магазине, наблюдая за выбором покупок.
Пример 2:
В одном торговом центре было  создана система опроса и выяснения мнения посетителей посредством небольших листов с тремя вопросами. Листы просили заполнить на рецепции при ожидании, при вручении подарка либо при покупке. В них со держались вопросы:

  1. О качестве обслуживания.
  2. О качестве товара (услуги).
  3. О затратах (времени, денег).

Вопросы на листах менялись раз в месяц, что позволяло без утомления клиентов проводить нужную работу. При заполнении листа вручался небольшой подарок -шоколадка, леденцы.
Поручите специалистам, непосредственно контактирующим с клиентами, выполнить небольшое исследование, если оно действительно нужно. Такое исследование строится из общения,наблюдения и личного мнения. Возможны и исследования конкурентов по нескольким общим критериям - бенчмаркинг.

Бенчмаркинг — это изучение всего опыта и мировой практики (в любой отрасли) для реализации самых эффективных примеров, решений и проч. у себя в организации.

 

 

      
 
top