Home Как продавать больше Как правильно разговаривать с клиентами
Как правильно разговаривать с клиентами

Как правильно разговаривать с клиентами

Итак, вы терпеливо и внимательно выслушали своего собеседника, его аргументы, доводы и вопросы, и вот теперь стоит с ним ... согласиться. Не удивляйтесь! Это не значит, что с целью угодить клиенту нужно целиком и полностью подтвердить все его сомнения. Самым неправильным ходом на слова: «Это можно купить и за меньшие деньги», будет ответ: «Вы правы. Я тоже так считаю». Нужно чётко представлять, как, зачем и с чем вы соглашаетесь с клиентом в данной ситуации. Вы соглашаетесь с правом человека на собственную точку зрения, но не обязаны всецело принимать его возражения, это будет одним из ответов на вопрос «как правильно разговаривать с клиентами

Плюс 1. На этом этапе вы выражаете человеку своё участие и уважение, вы понимаете, что каждый человек на одну и ту же ситуацию смотрит со своей колокольни, с позиции, которая выгодна ему, исходя из своих интересов. И ваша задача - настроить человека на спокойное доверительное общение, где вы ничего не оспариваете и не пытаетесь доказать, а с ним в союзе стараетесь докопаться до истины. И в самом деле, всегда сложнее бороться, чем сотрудничать! Поэтому установите мирную атмосферу со своим оппонентом. Но, чтобы не попасть на ложный путь, и о своих целях не забывайте.

Плюс 2. Как же показать человеку, что вы уважаете его мнение? И здесь есть два варианта развития событий, один из которых сложный и точный, а другой простой и лёгкий.

Вариант 1. Итак, более сложный вариант. На вопрос или возражение человека вы даёте ответ, начало которого - это согласие, например: «Да, я вас вполне понимаю», а вторая часть - это озвучивание той цели, которая преследуется оппонентом в его вопросе или возражении. Так, например, если клиента не устраивает цена вашего товара: «Это можно купить и за меньшие деньги», ему можно ответить: «Да, мне понятно ваше сомнение. Всегда хочется найти оптимальное сочетание качества и цены». И ведь действительно, если разобраться, что клиент хотел сказать словами: «Это можно купить и за меньшие деньги», мы поймём, что ничего странного он не произнёс. Человек выразил желание приобрести данный товар, из чего следует, что товар ему нравится, но как любой покупатель он хотел бы это сделать дешевле. Пожалуй, цель - купить качественную вещь по минимальной цене - это естественное желание любого клиента. И совсем несложно понять и согласиться с его желанием.

Вариант 2. Что же касается второго варианта выразить своё позитивное отношение к человеку и его мнению, то тут достаточно произнести фразу: «Да, я вас вполне понимаю». Что конкретно вам понятно, в данном случае уже неважно. Это лишь лингвистический приём, способный в подобной ситуации наладить контакт с покупателем и установить спокойную мирную атмосферу. Этот приём хорош тогда, когда с ходу не удаётся раскрыть истинные цели оппонента.

Плюс 3. Первое, о чём необходимо предупредить на данном этапе, - это запрет на слово «нет». Никогда не отвечайте своему собеседнику категоричным «нет», и уж тем более не используйте это слово в начале предложения. Ведь любая ваша фраза таит в себе и скрытый смысл, и часто это видно из конструкции вашего высказывания. Так, если на сомнение: «Это можно купить и за меньшие деньги», вы ответите: «Нет, этот товар вы вообще нигде больше не найдёте», или - «Нет, сходите и проверьте, везде это стоит ещё дороже», то в скрытой форме вы скажете примерно следующее: - что с ним говорить, он не понимает элементарного; - полный ноль в нашей сфере, никакого представления о положении вещей, не то, что у меня - «профи»; - придётся этому профану всё, как следует, разжевать и разложить по полочкам.

Конечно, этой фразы клиент от вас не услышит, но таковы законы нашего языка: если ваш ответ начинается со слова «нет», значит, вы совершенно не разделяете его мнения и считаете, что он в этом вопросе ничего не смыслит. Поэтому, если желания настроиться на мирное общение нет, и хочется яро доказывать свою правоту, то самый быстрый и верный способ для этого - сказать «нет». Если же вы, напротив, стремитесь к позитивному контакту, начните свой ответ со слова «да», например: «Да, я вас вполне понимаю».

Таким образом, вы выражаете своё уважение и участие, убеждаете человека, что вам понятна его тревога. Никогда не произносите «но». За этим союзом тоже кроется тайный смысл. Никакие слова о понимании не убедят вашего клиента, если за ними вы употребите резкое «но», допустим: «Да, я вас вполне понимаю, но...» Вот послушайте: «Да, вы, безусловно, правы, но я считаю, что существует множество других способов решения этой проблемы». Ну и что же просматривается между строк этой фразы, какой смысл вы закладываете в своё «но»? Скорее всего, вы абсолютно не разделяете точку зрения собеседника и считаете, что сами-то лучше разбираетесь в данном вопросе. В подобной ситуации лучше использовать другие лексические средства, например, слова «и при этом». Употребляя эту конструкцию, вы, с одной стороны, не отрицаете мнения оппонента, а с другой стороны, добавляете всё то, что считаете нужным, вовсе не споря со своим собеседником и не раздражая его.

Для примера сравните следующую фразу с предыдущей: «Да, вы, безусловно, правы, и при этом можно постараться решить проблему и другим путём». Произнося такую фразу, вы объединяете своё мнение с мнением клиента, вы уважаете его решение, и при этом делитесь своими идеями. Человек чувствует поддержку и уважение, видит в вас союзника, а не врага.

 

      
 
top